#47
今回は、全く新しいテーマで書いてみたいと思います。テーマは「飲食店」。
僕はどこかに出かけた時や勉強する時に、ファミレスやファーストフード店に入ることが多いです。そこでは、色んな店や店員さんとの出会いがあります。
飲食のバイトをしたことがある方は、色んな客と接するため、苦労も多いかと思います。一方客側の私たちも、店に入る度に色んな店員と接します。そこで親切なおもてなしを受けたり、失礼な態度を取られたりすることがあるのです。
カンブリア宮殿で、外食界のレジェンドこと横川竟(よこかわきわむ)さんが特集されていました。すかいらーくの創業者である横川さんは、今でも色んな店に入って研究を続けています。その姿を見て、すごいなーと思いましたね。
僕は飲食のバイト経験がありません。ただ、客としてお店に入ってみて、思ったことは色々とあります。そこで今回は、「飲食店がどうあるべきか」ということを含め、自分なりの考えを書いていきたいと思います。
何が書いてあるか？〜目次〜
ここでは、飲食店に入って感じた良い点や悪い点などについて書きたいと思います。
お店で美味しいものを食べて楽しむためには、店の内装などの施設面についても工夫をすべきだと思います。ファミレスの店内の電気が暗かったら、あまり行きたいと思えないですよね。
お店ごとに、ターゲットにするお客の層は決まっているはずです。ファミレスであれば親子連れの方が来やすいようにするとか、居酒屋であれば中高年男性が来やすいようにするなど、様々です。それに応じた内装や工夫が求められます。
また、(これを今回特に伝えたいのですが)お店のカトラリー関連を何とかしてほしいなと思います。
ずっと前に、「カトラリー」に関する記事をもう一つのブログで書きました。
特に多くの店で見られるのは、「たくさんのお箸がまとめて一箇所に入っている」という状態。これだと、色んな人がお箸を触るため、あまり使いたいとは思えないんですよね…。ばい菌がついていたら嫌ですし…。手間を省くための取り組みだとは思いますが、ぜひとも改善してほしいと思っています。
(注文したメニューと一緒にお箸を用意するとか、お客ごとにカトラリー一式を取り替えるなど)
色んなお店で色んな店員を見てきましたが、店員の態度によって、お店の印象は決まりやすいのではないかと思いますね。
店員はお店の顔であるわけなので、もし失礼な態度を店員に取られたら、「もうあの店には行きたくないな…」と思ってしまいます。
よく見かけるのは、
・声が早口すぎて何を言っているのかわからない人
・頼んだ品を持ってきたときにほぼ無言でぶっきらぼうな人
です。前者は、急いでいるあまりよく聞き取れない発音が多いです。(まあおしぼりやドリンクバーに関する話が多いので、何となくわかりますが…笑)
後者は、態度が素っ気なくて残念に思います。「ただ単に品を配達してるだけ」という感じで、お客とまともなコミュニケーションが取れていません…。
こういった店員の態度というのは、社内の教育体制が関係していると思います。しっかりした社員教育が行き届いておらず、お店の評判を下げてしまう…。それは避けてほしいですね。
お客さんに寄り添う、とても雰囲気の良い店員もいらっしゃいます。そういった方を見かけると、「良いお店だなー」と思うし、また行きたくなります。
お店のメニューの美味しさも大事ですが、それよりも店員さんの雰囲気の良さの方が大事だと僕は思いました。
ここでは、どういうお店だと繁盛しやすいのかについて、自分の意見を書いていきたいと思います。
お店が繁盛するためには、継続的に売上を出さなければなりません。そしてそのためには当然、たくさんの客に来てもらう必要があります。
お店によってターゲットにしている年齢層は違うけれど、客が「また来たい」と思えるサービスを提供すべきなのはどの店も同じです。つまり、たくさんの客を取り込むとともに、リピーターやその店のファンを増やしていかないといけません。
そのためには、他の店と差別化する必要があります。今やファミレスやファーストフード店というのは日本中に溢れかえるように存在しています。その中で生き残るためには、他のお店には無い特徴がないといけません。
「この前行ったA店は良かったけど、近くにB店ができたら今度からそっちに行こう」
と思わせるのではなく、
「この前行ったA店は最高だった。またあそこに行きたい！」
と思わせないといけません。
差別化するというのは、飲食業界でやっていく上で基本的なことだと思います(こうして堂々と書くのは生意気かもしれません…)。独自のメニューや特徴を出すために、各店舗ごとにしのぎを削っているはずです。
何か画期的な、他の店舗がやりもしないことに挑戦することは大切だと思います。たとえそれが失敗に終わったとしても、です。そこから何かしらの改善点やヒントが見つかるはずです。
一番いけないのは、今の売上が良いからといって何の変革もしないことです。今は満足できる業績でも、時代が変わると消費者の行動は変わってきます。危機的状態になってから対応するのでは遅いのです…。
(このことは、今放送されているテレ東のドラマ「ラストチャンスー再生請負人」を見ているため、いっそう強く感じます。)
他店舗との差別をし、その店独自の特徴を打ち出していく。業績が良かれ悪かれ、常に忘れてはいけないことだと思いました。
僕はまだ学生のため、会社の仕組みや内情のことはよくわかりません。ただ、一つ思うのは、「楽しく働ける会社ほど業績が良いのではないか」ということです。
ブラック企業に関するニュースが時々取り上げられていますが、従業員が働きやすい職場ではないといけないと思います。辛い思いをしながら働くより、楽しいと思いながら働いた方が生産性は高いはずだからです。
飲食店に関しても、しっかり指導が行き届き、かつ店員が働きやすい工夫を考えないといけないと思います。店員の表情というのは、お客にも伝わりやすいです。楽しく働ければ、お客へのおもてなしは良くなるはずです。
よく、会社は「お客様を大切にする会社であるべき」と言われますが、同時に「働く社員も大切にすべき」です。お客はサービスを受けることで幸せになれて、従業員は働きがいがあることで幸せになれる。すべての人が良い気持ちになれるようにしていくことが会社のすべきことだと思いました。
ここまではお店側の視点で書いてきましたが、お客の視点でも一つ書きたいです。それは、
感謝を忘れずに食べるべきだ
ということです。
私たちはお金を払って料理を食べているものの、食べるからには感謝して食べるべきだと思います。
「俺たちは客なんだから、客が喜ぶようにおもてなしするのが当然だろう」と考えている人が中にはいます。店員にクレームを言って、自分の意見を押し通そうとする。そういう客がいると店員も困りますし、周りの客にも迷惑です。
もちろんお金を払っているわけですが、サービスをしていただいた場合は素直に感謝すべきです。客だからといって偉そうにする必要なんて全くないのです。
以前、日記ブログで「当たり前運動」と題して書きましたが、
お店では「ありがとうございます」や「ごちそうさまでした」と言うようにしています。
これらの言葉を他人に気軽に使うのは、案外難しいものではないでしょうか…？その障壁を取り除くためにも、上記の言葉を意識して使っています。
たとえお客という立場であろうと、偉そうにせず、素直に感謝する
店員との良いやり取りは、店員と客双方の意識が大切だと思いました。
ここまで「飲食店」に関して色々と意見を書いてきましたが、いかがだったでしょうか…？
せっかくサービスを受ける(あるいは提供する)わけですから、嫌な思いはしたくないですよね。一人ひとりの意識がお店を変えていくと思うので、自分のお店での態度を振り返ってみてはどうでしょうか…？
飲食に関してはほぼ素人のため、生意気な意見もあったかと思います。しかし、日々の生活を振り返って考えることで、今までにない視点で考えることができると思い、今回思い切って書かせていただきました。
何か意見があればコメントいただけると嬉しいです。
長くなりましたが、読んでいただきありがとうございました。